Overblik over driftsforstyrrelser
HOFOR
Baggrund
Situation
HOFOR er landets største forsyningsvirksomhed, hvor mere end 1.400 medarbejdere forsyner hovedstadsområdet med vand, bygas, varme og fjernkøling og håndterer regn- og spildevand. At kunderne har nem adgang til information på HOFOR’shjemmeside omkring eventuelle driftsforstyrrelser, er derfor essentielt for virksomheden og samfundet.
Udfordring
HOFOR oplevede komplicerede arbejdsprocesser og mangel på systemunderstøttelse i forbindelse med at skabe et overblik over- og håndtere Information omkring driftsforstyrrelser på tværs af afdelinger. Som følge heraf, blev kundeservice ofte udfordret i at informere kunderne korrekt og rettidigt om eventuelle driftsforstyrrelser.
Formål
Formålet med projektet var at øge kvaliteten af kunde informationen og at få overblik over- og håndtere information omkring driftsforstyrrelser, ved at forenkle arbejdsprocesser og systemunderstøttelse.
Dette skulle sikre bedre forudsætninger for kundeservice ihht. at kommunikere eventuelle driftsforstyrrelser til kunderne.
Tilgang & Resultater
A-2 forestod ledelsen af projektet i samarbejde med forretningen, GIS-teamet, forretningsarkitekt og IT, samt ekstern partner om udvikling, system integration, implementering, forandringsledelse og idriftsættelse i de enkelte forsyningsområder og afdelingerne for kommunikation og kundeservice.
Overblik over driftsforstyrrelser
HOFOR fik implementeret et nyt- og mere brugervenligt driftforstyrrelseskort på virksomhedens hjemmeside. Med det nye driftforstyrrelseskort fik HOFOR en markant optimering af deres digitale information til kunderne, og samtidig et mere effektivt opdateringsflow som øger korrekthed samt rettidighed vedrørende løbende driftsforstyrrelser. Dette har øget kundetilfredsheden for virksomhedens kunder.
Optimerede arbejdsprocesser
Nye arbejdsprocesser blev defineret og implementeret. Systemunderstøttelsen blev forenklet med udfasning af gamle systemer og forbedret med nye løsninger til håndtering af planlagte forsyningslukninger i vand, fjernvarme og bygas og et ny planlægningsmodul til planlægning af gravearbejder i forbindelse med anlægsprojekter. Implementeringerne har samlet bidraget til en større intern proces effektivitet samt minimering af flaskehalse omkring kommunikation til kunder i forbindelse med driftsforstyrrelser .
Vi har været glade for samarbejdet med A-2. Projektet har løftet HOFORsdigitale information til kunderne om vores gravearbejder
John Pind, Design & Documentation Manager.
